De las reputaciones más golpeadas del mundo animal, la del coyote (Canis latrans) destaca como un aullido nocturno. No es para menos, el nombre está asociado a la oscura gestoría de trámites burocráticos en los que se pone a prueba la resistencia del interesado. Cuando la realidad se pinta negra, el coyote la cambia de color gracias a sus “contactos” y claro, a un módico pago por sus servicios. Es el ser que, desde una esquina próxima o en la banqueta inmediata, sabe cómo, sabe cuándo y sabe con quién.

Gusta de comer carroña (hablo de las dos especies). ¿Será por eso que al gestor se le llama “coyote”? Como parte de la zoología mexicana del atraso cultural, el coyote es un devorador del progreso. A pesar de que se le ve solo cazando, su contraparte es un burócrata que se encarga de ponerle engrudo a los procesos; el sello faltante, la oficina que no corresponde, la copia ilegible, el requisito recién inaugurado. El catálogo de imprevistos justifica la existencia de quien intermedia con la necesidad creada artificialmente.

En el país que inventó para el mundo una fauna tan exótica como el chupacabras, un simple coyote se encarga de recordarnos que eventualmente un trámite nos alcanzará. Recuerdo fastidiosas visitas a la SEP y a “Pensiones”, dependencias a las que acompañaba, siendo niño, a mi mamá, jornadas marcadas por la tortura de largas esperas entre un sinfín de ventanillas y resellos.

Recientemente fui al SAT. Mi trámite (así lo entendí) corresponde a una lista de pedidos exóticos que requieren de cuerpo presente al representante legal. Cancelé mis actividades del día y temí lo peor del laberinto burocrático. Mi cita decía 9:11 am (no soy afecto a la numerología fatalista pero la cifra me pareció un mal augurio). Llegué minutos antes y me planté en la recepción. Me preguntaron la hora de mi cita y amablemente me pidieron que tomara asiento, que estaban atendiendo a las citas de las 9:07. Desconcertado por la exactitud cronológica pude ver cómo llamaban a los de las 9:09. ¿Era posible que una oficina gubernamental mexicana evocara la precisión suiza o japonesa?

El trámite me confirmó que el sistema modifica la conducta. No había largas filas ni aglomeraciones, no había gritos ni gente con cara de fastidio. Pronto surgió el escollo. La persona que me atendió me informó que mi trámite estaba rechazado porque en la solicitud el domicilio estaba incompleto. Hice la observación de que el sistema no dejaba escribir todos los datos. El burócrata hizo la prueba y lo constató. Llamó a una compañera para preguntarle. Tampoco pudo. Extrañados, llamaron a una supervisora que se sentó en la silla del subordinado e hizo el intento. No pudo. Para mi sorpresa, se mostraron apenados y gestionaron algún tipo de excepción para que el trámite siguiera. ¿Era aquello real? Estaba frente a personas con espíritu de colaboración y ganas de apoyarme. No había necesidad de un coyote. Me dijo el empleado, que tenía 25 años de servicio ahí, que era requisito que tuvieran licenciatura y que la oficina trabaja igual bajo un gobierno panista que bajo uno priista. Este es el tipo de institucionalización que requerimos en México y el tipo de burócratas profesionales, practicantes de la pequeña gran efectividad personal que necesitamos.

Ni en su Bestiario Juan José Arreola, ni Borges en su Zoología Fantástica abordan al demeritado coyote. Quien lo hizo con gusto, estilo y precisión fue Fernández de Lizardi en El coyote y su hijo: “…el joven clama contrito: mas como vi cierta noche, en que os seguí con sigilo, que vos matabais gallinas, yo, a mi vez, maté pollitos; creyendo que con tal acto no incurría en un delito. Vos comisteis a las madres y yo devoré a los hijos. Nada respondió el coyote: quedose mustio y corrido; y comprendió que un consejo, aun dado con mucho tino, no es eficaz, sino al lado de un buen ejemplo continuo”.

Salí de las oficinas del SAT con ánimo renovado por una burocracia mexicana inédita para mí. En la calle había, sí, la invasión de fritangas banqueteras y el caos ordinario de la vialidad. Pensé en nuestro futuro inmediato. No basta con cambiar de presidente de la República. Si queremos un buen cambio, cambiemos el sistema.

Nadie aulló a mi alrededor.

@eduardo_caccia

VíaReforma
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Desde que Eduardo Caccia (Ciudad de México, 1962) era niño, estuvo en búsqueda para descubrir lo extraordinario y tener respuestas a preguntas paradójicas. Su deseo era convertirse en arqueólogo; la vida lo puso en otra dirección, que lo llevó a la investigación no tradicional de consumidores. Según dice, esta actividad semeja mucho a la del arqueólogo, pues consiste en escarbar profundo en las capas de la mente humana, hasta el fondo, donde están enterrados los tesoros.

Eduardo Caccia reta el statu quo muy a su manera, se nombra “Any Possibility Officer” en Mindcode, la empresa de neuromarketing que fundó para hacer innovaciones y posicionamiento de marcas. Es coautor de la metodología brandgenetic y creyente en la integración de las ciencias sociales con los negocios, para mejor entender la conducta del consumidor. Su meta ha sido ser un puente entre la academia y los negocios.

Licenciado en Administración de Empresas, Eduardo ha sido profesor universitario en la Universidad Panamericana, miembro de la Universidad de San Diego, en la Oficina de Educación Corporativa y Profesional, también ha escrito artículos sobre marcas y temas de código cultural en prestigiadas publicaciones como Expansión, Reforma, Mural, El Norte, La Jornada. Eduardo es conferencista y ha dado cientos de conferencias y presentaciones en diferentes temas, en varios países. Como observador y estudioso de la conducta individual y de grupos, ha escrito artículos para entender y mejorar la convivencia urbana y rescatar las tradiciones y los barrios temáticos de las ciudades.

Sus aportaciones han ayudado a más de cien diferentes marcas, muchas de las cuales están dentro de las 500 de Fortune: Pepsico-Sabritas, Danone, Kellogs, Nestle, Nextel, Italiannis, Lawry’s, Bimbo, Cinépolis, Tequila Cuervo, Tequila Sauza, Pedro Domeq, Casas Geo, Maseca, Promexico, TVAzteca, Televisa, Holcim Apasco, Microsoft, Mabe, Smuckers, Folgers Cafe, Tecate, Wings, Fiesta Inn, Fiesta Americana, Marlboro, Alsea, Tecate, Pepsico, Oxxo, DHL, El Globo, Coca Cola, Bacardi, Tecno Lite, Michelin, Gayosso, entre otras.