A raíz de la pandemia de COVID-19, algunas informaciones a nivel internacional dan cuenta de un proceso inédito en el mundo laboral ya que una cantidad significativa de call centers subcontratados decidieron trasladar sus operaciones a los domicilios de los operadores. En este sentido, los Dres. Alfredo Hualde (El Colef) y Jordy Micheli (UAM-Azcapotzalco), realizaron el artículo de investigación “Trabajar desde casa en la pandemia: los Call Center hacen home office”.

Los especialistas explican que el call center, a diferencia de lo que ocurre en una gran cantidad de actividades laborales, es un trabajo a distancia del cliente pero esta particularidad no los incluye en las actividades de teletrabajo porque éste se ha entendido como aquel en el cual el trabajador se halla parcial o totalmente deslocalizado de su lugar de trabajo habitual.

Para analizar los ajustes en este sector, a través de 25 encuestas a trabajadores de call centers en Tijuana y Ciudad de México, este artículo expone que sin capacitación o bien con una capacitación por medios virtuales de alrededor una hora, los teleoperadores abandonaron su centro de trabajo desde fines de marzo o mediados de abril para  instalarse en sus casa y proseguir las tareas del call center. Previamente habían sido consultados mediante encuestas internas, acerca de las capacidades de conectividad por teléfono y el internet que poseían en su domicilio el cual debía ser estable y de alta velocidad, además de contar con un espacio de trabajo, para trabajar.

“Cuando acordaron el cambio, entre los detalles técnicos y organizativos, no quedó incluido el tema del pago de teléfono e internet, se asumió implícitamente que le correspondía al trabajador. Los salarios y los horarios de trabajo permanecieron tal cual”.

El documento, recapitula varios inconvenientes para quienes hacen el teletrabajo o trabajo en casa. Se menciona que la extensión de la jornada laboral y en general la flexibilidad de tareas y tiempos son causantes de un rechazo y de stress. Así como que, al preguntarles a los trabajadores si desean volver a la oficina las respuestas varían entre sí, el no y hacer una versión híbrida.

Al finalizar, los autores plantean interrogantes como ¿los call center subcontratados y deslocalizados migrarán hacia un modelo mixto, de trabajo a domicilio y trabajo en el call center? ¿Disminuirá la subcontratación y el offshoring a consecuencia de una tendencia más fuerte hacia la automatización?

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