Hace años los clientes morosos de la banca se burlaron del incipiente Buró de Crédito. «Siempre habrá un banco que me dé crédito», decían, menospreciando el hecho de tener un mal historial crediticio. En la medida que el sistema se fortaleció y más instituciones empezaron a tomar en cuenta los reportes de este organismo, un mal reporte se convirtió en un lastre que afectaba más frentes de la vida del moroso. Lo que no importaba comenzó a importar. Algo similar debería haber para las empresas que dan servicio, un organismo que califique su calidad en función de las quejas, de modo que muchos estemos prevenidos. Algo así como las calificaciones que ostenta Amazon en los productos que vende, que sirven de parámetro para la toma de decisiones al momento de comprar. La competencia impulsa a mejorar el servicio cuando le da al consumidor opciones para cambiarse.
Guillermo Oliveros, amigo y lector de este diario, tiene una buena propuesta para la empresa que en verdad quiera mejorar el servicio al cliente. Le ha llamado «la opción 7», es el botón que comunica al consumidor con un directivo de alto nivel (parece pleonasmo, no lo es), no con un supervisor (que suele ser un individuo sin facultades) ni con un nivel medio, directamente al director general, para que escuche de primera mano la situación (en algunos casos, los reportes que le llegan están maquillados). Complemento yo: esta opción debería activarse cuando el cliente considere que el personal frontal no ha podido resolverle. Bastaría un «quiero la opción 7» para que lo transfieran. Añadir indicadores de desempeño a supervisores y directivos en función de la cantidad de «opciones 7» que generaron haría que el servicio mejore.
Mis recomendaciones para los directivos que genuinamente quieran mejorar el servicio al cliente son varias. Recorre la ruta como si tú fueras el cliente, anónimamente prueba tu propio servicio. Dirige a quienes diseñan sistemas y procedimientos para que entiendan que una cosa es hacer la cosa correctamente, y otra hacer la cosa correcta. Orienta las políticas para facilitarle la vida al cliente primero, y luego a tu gente. Faculta personal para tomar decisiones y solucionar, antes de «la opción 7». Entiendan y declaren cuál es el valor simbólico de la marca (más allá de lo que venden) y en función a éste inspiren la cultura organizacional de servicio. Tengan indicadores de desempeño y recompensas en función de estas metas. Involúcrate en la operación y anticípate a la «opción 7».
El servicio al cliente inicia en la zona más alejada del consumidor: la Dirección o el Consejo de Administración.
@eduardo_caccia