Una forma de visualizar cómo podemos mejorar la sociedad es entender el poder de los incentivos. En el Aeropuerto Internacional de la Ciudad de México, Terminal 1, uno de sus accesos a las salas de abordaje suele estar muy concurrido. Dos filas en zigzag son el embutido que lleva a los filtros de seguridad, pequeños, insuficientes, apretados, a modo de capillas de velación, como es prácticamente todo en esa terminal aérea. La mayoría traemos el pase de abordar en una pantalla. Uno que otro pasajero tiene el documento impreso y súbitamente recibe un providencial salvoconducto para «brincar» a los demás en la fila; una dependiente grita «¡pases de abordar impresos, por acá!».
Aunque la tecnología fomenta el cuidado del medio ambiente y privilegia la imagen digital sobre la impresa, en el AICM no se han enterado que menos papel es menos uso de recursos naturales, menos contaminación y menos basura. Lo que hacen fomenta que los pasajeros impriman su pase de abordar para evitar la fila. Se trata de un incentivo que premia lo contrario al espíritu inicial. Cuando instalaron lectores electrónicos el beneficio era otro: «¡Pase de abordar digital, por acá!». Muchas cosas suceden, o no, por la «mano secreta» de los incentivos.
La teoría dice que después de una acción ocurre una recompensa, con la intención de asociar un significado positivo cada vez que se repita. La vida cotidiana está llena de incentivos, aunque no seamos conscientes de su existencia. En realidad, nunca hay un vacío de incentivos; su ausencia es per se un incentivo. La impunidad, por ejemplo, funciona como incentivo (perverso) para quienes se dedican a delinquir (el significado positivo, para ellos, es que no tienen consecuencias negativas).
Desde hace tiempo el anglicismo «Nudge» (la traducción literal es «empujón») se usa para describir cierto tipo de incentivos, los sutiles. Son un estímulo en el contexto situacional que persuade suavemente a la persona para tomar cierta decisión. Un ejemplo (clásico de la seducción conductual) es la estrategia para hacer que en los baños de caballeros del aeropuerto de Schiphol, los usuarios tuvieran mejor puntería al momento de orinar. En vez del ruego mexicano «Favor de atinarle al mingitorio» o de la amenaza gringa «Orinar en el piso se castiga con multa de 500 dólares», una calcomanía (en 3D) de un insecto dentro del urinal, se convirtió en un innovador reto de tiro al blanco. Logró el objetivo sin pedir ni amenazar.
Aquello que se prohíbe genera nuevas formas de ser realizado, usualmente empeorando la conducta. Lo que se incentiva sutilmente y con suficiente frecuencia, se convierte en hábito. Pequeñas modificaciones pueden lograr grandes cambios. Un bote para basura al que hay que retirarle la tapa con la mano incentiva dejar los desechos encima o en el suelo. Multas de tránsito, fáciles de pagar, con apoyo de la tecnología, desalientan actos de corrupción.
El tamaño del plato, en un buffet, promueve comer más o menos alimentos. Una propiedad urbana en la que se sembraron árboles, con el paso de los años limita sus posibilidades de generación de valor inmobiliario (o cambio de uso de suelo): la legislación en materia de desarrollo urbano y construcción protege la flora. Un desarrollador contemporáneo, al saber esto, no querrá sembrar árboles.
Burrhus F. Skinner, uno de los padres del conductismo, demostró que la conducta es moldeada por las consecuencias. Los incentivos son el boleto a esas consecuencias. El autor de Walden Dos sostuvo que es mejor tener incentivos positivos que castigos: «Quien ha sido castigado no estará inclinado a comportarse en cierta forma, en el mejor caso, aprenderá cómo evitar el castigo».
La conducta es aprendida. La buena gestión, de gobierno o de empresa o de cualquier grupo, implica alinear los incentivos con las metas deseadas. Una empresa de mensajería internacional tenía problemas con el despacho nocturno. Los colaboradores no eran lo suficientemente productivos. Luego de intentar, sin éxito, varias soluciones, alguien sugirió cambiar el esquema de pago, en vez de por hora, por paquete despachado. Problema solucionado.
Somos el resultado de los incentivos que nos rodean, esa mano invisible que mueve los hilos de la conducta.
@eduardo_caccia
